/
/
Глибинні інтерв’ю · CJM · Affinity Mapping · Service Blueprint · Партиципаторний дизайн
Замовник запускає онлайн-платформу підтримки ментального здоров'я для українських підлітків, які стикаються з тривогою, втратами та хронічним стресом в умовах повномасштабної війни.
Зрозуміти, як підлітки 14–17 років в Україні реально переживають стрес і тривогу у воєнний час, і в які моменти вони готові звертатися по допомогу (або навпаки уникають її).
Перевірити вихідні гіпотези команди (про брак доступу, низьку поінформованість, бар’єри довіри) та переформулювати їх у перевірені дизайн-принципи.
Спроєктувати сервісну модель і цифрові потоки так, щоб продукт втручався не тільки в момент кризи, а й на ранніх стадіях — коли підліток ще не усвідомлює, що йому потрібна допомога.
Узгодити потреби трьох груп акторів (підліток, батьки, вчителі) через сервісний blueprint і дизайн приватності, не руйнуючи відчуття безпеки для підлітка.
Етап 1. CSD-матриця: структурування знань
Почали з CSD-матриці (Certain / Suspicions / Doubts), щоб зафіксувати, що команда точно знає, у чому лише підозрює, а в чому відверто сумнівається.
Ключовий сумнів — чи усвідомлюють підлітки власні ментальні потреби — змістив фокус від прямих запитань до аналізу реальних ситуацій, де підліток відчував дискомфорт, але не звертався по підтримку, і дозволив спростувати гіпотезу «немає доступу до допомоги».
Етап 2. Глибинні інтерв’ю
Провели 18 глибинних інтерв’ю, концентруючись не на загальних «думках про психологів», а на конкретних моментах, коли підтримка була потрібна, але не відбулася або виявилась некоректною.
Виявили ключові точки напруги: пізнє усвідомлення проблеми, нормалізацію симптомів війни як «фону», страх засудження з боку дорослих і заміну професійної допомоги чатами, соцмережами чи AI.
Етап 3. Customer Journey Map
На основі інтерв’ю побудували CJM з фазами від першого тривожного відчуття до взаємодії з сервісом і рефлексії, позначивши емоційну криву, pain points, moments of truth та тригери на кожному етапі.
Мапа показала, що критична точка — не «записатись на консультацію», а значно раніше, у фазі усвідомлення стану, де потрібні м’які інтервенції: контент, тести, щоденники, SOS-точки.
Етап 4. Affinity Mapping
Через affinity mapping згрупували якісні дані в три базові дизайн-принципи: безпека і довіра, регулярність замість реакції лише на кризу, автономія підлітка у виборі дій.
Ми побачили, що тривога майже універсальна, але не завжди сприймається як достатня причина звертатися по допомогу, а частина підлітків уже використовує цифрові інструменти, що підказало формати self-help, щоденників, тестів й освітніх модулів.
Етап 5. Service Blueprint
Побудували service blueprint, який з’єднав front-stage (екрани, онбординг, SOS, повідомлення) з back-stage (маршрутизація до спеціалістів, протоколи ескалації, правила доступу до даних).
Саме blueprint виявив конфлікт між потребою анонімності підлітка та очікуваннями контролю з боку дорослих, що привело до рішення з окремими входами й правилами доступу для підлітка, батьків і вчителів.
Етап 6. Партиципаторний дизайн із підлітками
Залучили 10 підлітків до co-creation-сесій у Figma, де вони разом з командою збирали інтерфейси, тестували тексти, іконки та формати SOS і онбордингу.
Такий партиципаторний підхід зняв ефект соціальної бажаності й показав, що SOS-елемент є ключовим символом безпеки, а прозорий перший екран формує базову довіру ще до логіну.
Як результат, замовник отримав сервісну архітектуру з трьома окремими входами: для підлітка, батьків і вчителя.
Підліток заходить анонімно, з ігровим онбордингом і прозорим контролем приватності, батьки мають простий навчальний інтерфейс, а вчителі — аналітичний дашборд без доступу до особистих даних.
Кнопка SOS стала емоційним «якорем безпеки» — не щоденною функцією, а ключовим moment of truth, який підлітки свідомо ставили на перше місце.
Її сама наявність сигналізує: «тут можна звернутися по допомогу в кризі», що суттєво підвищує суб’єктивне відчуття захищеності у вразливих користувачів.
Окремо платформа була спроєктована з принципом прозорості до реєстрації: методики, партнери, підходи та політика даних відкриті ще до першого кроку всередину.
Це дозволяє формувати довіру вже з моменту першого заходу на сторінку, а не лише з логіну, що критично для цифрових сервісів ментального здоров’я для підлітків.
Переглянути кейс
