/
/
Глибинні інтерв'ю • Кількісне опитування CATI • СJM
Замовник (SFP) ініціював масштабне дослідження семи контрольних пунктів в’їзду-виїзду (КППВ) на лінії розмежування в Україні, кожен з яких мав різну логіку та організацію процесів.
Дослідити глибинний досвід громадян під час перетину КППВ через особисті інтерв’ю та зафіксувати їхні емоції, очікування й реальні бар'єри.
Провести масштабне телефонне опитування (CATI) для кількісної валідації знахідок та статистичної оцінки виявлених проблем.
Візуалізувати весь процес у форматі детальної Customer Journey Map (CJM), відобразивши етапи, точки болю та типові сценарії для кожного пункту.
Етап 1. Польові глибинні інтерв’ю
Провели серію особистих інтерв’ю безпосередньо на пунктах пропуску з респондентами, які щойно перетнули лінію розмежування. Це дозволило зафіксувати найсвіжіші емоції та зібрати «живі» історії про реальні труднощі й болі в моменті їх виникнення.
Етап 2. CATI-опитування: кількісна валідація
Масштабували результати якісного етапу через телефонне опитування (CATI) серед ширшої вибірки громадян із досвідом перетину КППВ. Це дало змогу перевірити гіпотези на великих даних, оцінити масштаб проблем та виявити специфіку і відмінності для кожного окремого пункту.
Етап 3. Побудова Customer Journey Map
На основі зібраних якісних та кількісних даних побудували детальну Карту шляху громадянина (CJM). Вона візуалізувала весь процес перетину: від підготовки документів до виходу з КППВ, чітко підсвітивши організаційні вузькі місця, інфраструктурні прогалини та емоційні ями для різних сценаріїв.
Замовник отримав картину інфраструктурних і процедурних бар'єрів, з якими щоденно стикаються громадяни на лінії розмежування.
Побудована CJM інструментом, що дозволяє державним і гуманітарним структурам точково оптимізувати процеси, адаптувати процедури для різних КППВ та знижувати рівень стресу людей під час перетину кордонів.
